一、案情基本事實：

　　2016年4月，湖南省證券業協會（以下簡稱“協會”）接到一名投資者C某的電話投訴，自述其2012年在建行某支行購買了某證券公司代銷的理財產品13萬元，其持有至今年4月時發現虧損嚴重，其無法接受該虧損事實，便向某證券公司提出補償的要求。希望協會能調解其與證券公司之間的民事糾紛。

　　二、協調過程與處理結果：

　　協會在了解基本情況，征求雙方調解意見后受理了該起調解案件。協會調解員通過與某證券公司、銀行、客戶三方多次進行溝通協調，客戶情緒得到平復，逐漸能夠理解并接受產品虧損的事實，不再為此事進行投訴。某證券公司也積極配合處理，引導客戶在銀行開立TA賬戶，進行產品贖回。經過3個月的努力協調，該投訴糾紛得到圓滿解決。

　　三、成功處理的要點與難點：

　　理財產品簡介中明確標識本集合理財計劃屬于證券投資產品中預期收益和風險均較高的理財品種，適合具有一定風險承受能力的投資者。而投資者在購買理財產品虧損后才真正意識到其中的風險點，按照買者自負的原則，客戶應承擔投資損失，證券公司不應對其損失進行補償。C某對理財產品的風險意識理解不到位，不能接受虧損的事實，遂要求證券公司賠償其本金損失。證券公司認為該客戶是自愿認購，銷售中并無誤導行為，且該理財產品銷售合同中已明確標識。在雙方僵持不下的情況下，協會調解員采用單獨的調解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強投資者適當性管理制度的建設，強化客戶適當性管理工作，完善其在保護投資者合法權益以及落實客戶適當性管理工作中的相關措施；客戶方面，向其充分揭露證券公司在銷售理財產品的合規及合法性，并未發現證券公司違反法律和證券行業自律規范的行為。客戶作為投資者，有責任對所購買的產品進行詳細的了解，預判可能存在的風險，并且在出現投資失誤的情況下獨立承擔投資損失。經過協會調解員的耐心調解，雙方的態度有所緩和，證券公司表示將盡自己最大的努力為客戶進行產品贖回，該投訴糾紛最終圓滿解決。

　　四、發生的原因分析（爭議焦點）：

　　客戶缺乏投資經驗，對產品風險認識不足。證券公司在銷售該類產品時是否應當承擔更多的責任？

　　五、辦理的法律依據：

　　根據《投資者適當性管理指引》與國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》國辦發〔2013〕110號文。

　　六、經驗總結：

　　1、此案經過 3個多月的反復溝通，協會調解員在其中做了大量的調解、勸說工作，最終成功調解結案，這其中傾注了調解員辛勤的勞動和豐富的調解智慧。

　　2、面對客戶過高的經濟訴求預期，調解員耐心客觀地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買者自負的投資理念，使投資者逐漸認識到其作為投資人應當承擔的責任，并逐漸降低了投資者的訴求預期。

　　3、在公司方面，調解員肯定公司在產品銷售過程中的合法及合規性，但調解員強調在投資者權益保護方面，應加強投資者適當性管理的工作，并向其推薦適合其風險承受能力的產品，滿足不同客戶的投資需求。

　　通過調解，投資者和公司在此投訴中對協會調解工作給予肯定，稱其充分發揮了行業自律組織在維護市場主體合法權益方面的積極作用，既提高了證券公司對投資者權益保護工作上的認識，也強化了證券公司在投資者保護方面的責任，較好地維護證券市場的穩定發展。